As Ouvidorias Universitárias.
Ouvidorias no Setor de Ensino
Luciana Bertachini
O ouvidor universitário surge na esfera pública brasileira no ano de 1992, na Universidade Federal do Espírito Santo. De quatro existentes até 1992, esse número subiu para 18, o que representa, em dois anos, um crescimento de 450%. Neste trabalho, analisamos o papel político do ombudsman e o perfil do ouvidor universitário, pondo em evidência os traços específicos desse tipo de Ouvidoria. Examinamos, também, os empecilhos à sua disseminação: corporativismo, autoritarismo e populismo. Concluímos este estudo mostrando como as Ouvidorias universitárias concebem a sua atuação e quais as questões de maior relevo presentes no cotidiano de seu trabalho.
No dia 9 de março de 1990, vinha à lume, em artigo publicado na imprensa paraibana, a primeira proposta divulgada no país de criação de uma Ouvidoria universitária. Segundo Lyra (1998, p. 67), a síntese do exposto na imprensa continua pertinente e atual:
[Ao Ouvidor] caberia receber queixas e sugestões, reclamações e denúncias sobre o desempenho dos serviços da Universidade e encaminhá-las, acompanhadas de parecer, aos órgãos competentes. Estes disporiam de tempo limitado para responder ao ombudsman, sob pena de responsabilidade administrativa. Seria, obviamente, dada ampla publicidade às atividades desenvolvidas pelo Ouvidor, que não teria qualquer poder decisório e sim o poder irrestrito de encaminhar e debater toda matéria que fosse submetida à sua apreciação, bem como o de formular sugestões e críticas aos diversos níveis e setores da administração universitária (LYRA, 1998).
Nessa proposta, o ouvidor desempenharia a função de mediação para “colocar em prática um processo de resgate da cidadania no âmbito da comunidade acadêmica, criando condições para que todos compreendam a necessidade de cumprir os seus deveres e exigir os seus direitos” (REITORIA, 1994).
No entanto, foi necessário esperar até 1992 para termos a primeira Ouvidoria universitária no Brasil: a da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Depois disso, surgiram as Ouvidorias da Universidade de Brasília (UnB), em 1993, e da Universidade Estadual de Londrina (UEL), em 1994. Um panorama resumido sobre o início das Ouvidorias Universitárias no Brasil apresentado por Lyra (2000a) demonstra o crescente ritmo de suas implantações seguindo as particularidades de cada setor e características institucionais: 1997. Assistiu-se à criação de apenas uma Ouvidoria universitária, a primeira do Norte-Nordeste: a da Universidade Estadual do Ceará (UECE). Porém, desde 1998, este quadro desanimador foi superado com a criação de nada menos que quinze Ouvidorias universitárias.
Em 1988, entraram em funcionamento Ouvidorias na Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (EPUSP), na Universidade Salvador (UNIFACS), na Universidade Federal de Viçosa (UFV) e na Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). Em 1999 foram criadas as Ouvidorias nas Universidades Federais da Paraíba (UFPB) e do Rio Grande do Norte (UFRN); na Universidade Católica de Brasília (UCB) e nas seguintes Instituições Estaduais de Ensino Superior: Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Cornélio Procópio (FAFICOP) e Escola de Música e Belas Artes do Paraná (EMBAP), ambas naquele Estado; Universidade Estadual Paulista (UNESP), Faculdade de Medicina de Marília (FAMEMA), Faculdade de Medicina de Rio Preto (FAMERP) e Faculdade de Engenharia Química de Lorena (FAENQUIL), todas no Estado de São Paulo. Em 2000, instalaram-se duas novas Ouvidorias no país: a da Universidade Estadual do Rio de Janeiro (UERJ) e a da Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal (UNIDERP). Constituiu-se a primeira rede nacional de Ouvidorias universitárias (18 ao todo), assim distribuídas: 9 (nove) em Instituições Estaduais de Ensino Superior (UECE, EPUSP, EMBAP, FAFICOP, UNESP, FAMEMA, FAMERP, FAENQUIL e UERJ); 6 (seis) em Instituições Federais de Ensino Superior (UFES, UFSC, UFJF, UFV, UFPB e UFRN); 3 (três) em Instituições Particulares de Ensino Superior (UNIFACS, ECB e UNIDERP); e 1 (uma) em uma Instituição Comunitária de Ensino Superior: a UNISC.
Lyra (2000a, p. 38) observa que, “de 1992 até 1997, a expansão das Ouvidorias nas Universidades foi lenta e pouco expressiva: de uma para quatro. Porém, no espaço de dois anos e meio, este número saltou para dezenove. Neste curto período, houve um crescimento de 375%”. Na sequência, muitas outras Ouvidorias foram implantadas no Brasil, a exemplo das Ouvidorias da Universidade de Campinas (UNICAMP), Ouvidoria-Geral da Universidade de São Paulo (USP), consolidando, na opinião do autor, existência do Instituto do Ombudsman na comunidade universitária brasileira.
O Ministério da Educação, por reivindicação da União Nacional dos Estudantes (UNE), aceitou o pedido de criar uma Ouvidoria no âmbito do ministério para receber denúncias que pudessem ocorrer nas universidades. O pedido foi aceito em 21 de fevereiro de 2005, pelo ministro da Educação, Tarso Genro, durante reunião entre a UNE e líderes de 50 Diretórios Centrais de Estudantes, em que oficializaram apoio à reforma universitária.
“A questão da Ouvidoria é uma demanda que já foi acolhida. É possível organizá-la, inclusive, antes da reforma. Primeiro, contudo, é preciso organizar os meios técnicos para que seja uma Ouvidoria realmente eficaz, que não só ouça, mas que possua mecanismos concretos de respostas para os temas de interesse dos estudantes”, explicou o ministro Tarso Genro (UFSM, 2005).
Na época, a União Nacional dos Estudantes defendeu a criação de um espaço para ser utilizado no debate das questões estudantis e destacou preocupação especial com as instituições privadas, quanto ao anúncio das mensalidades.
Nos anos de 2005 e 2009, a Ouvidora da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Carmen Lúcia de Araújo Calado, realizou um levantamento estatístico sobre as Ouvidorias Universitárias no Brasil e demonstrou que houve um crescimento significativo delas no setor de Educação, em especial no ano de 2009. A autora atribui esse aumento expressivo a vários motivos. Entre eles, o reconhecimento de que as Ouvidorias são uma realidade irreversível nas Instituições de Ensino Superior, tanto do setor público quanto da iniciativa privada, pois a clientela é a mesma, afirma a autora.
Grande parte da demanda surge das comunidades nas quais as Instituições estão instaladas. As pessoas repercutem notícias da mídia e, quando o assunto envolve uma ou outra instituição, buscam as Ouvidorias para obter esclarecimentos. As questões internas mais frequentes dizem respeito ao relacionamento aluno-professor e aos critérios de avaliação das provas regulares. Os indicadores quantitativos representam um termômetro, que aponta para os pontos críticos e frágeis da estrutura organizativa que precisa agir prontamente mediante a realidade diagnosticada. Não obstante, também são identificados e avaliados os pontos fortes e positivos da dinâmica institucional, que merecem ser reforçados. Esse mapeamento auxilia na elaboração de planos de ação interna e na identificação de movimentos organizacionais que merecem ser pesquisados e observados com maior frequência. Trata-se de uma cultura que cresce a cada década para proporcionar integração e participação da comunidade acadêmica, estimulando o sentimento de pertencimento e de cidadania (CALADO, 2012).
A implantação de uma Ouvidoria-Geral numa IES tem como objetivo a identificação e a solução de possíveis problemas existentes e, principalmente, devido a sua característica de um atendimento personalizado, autonomia de ação e imparcialidade, ser apresentada como uma nova alternativa para estudantes, professores, colaboradores e a comunidade expressarem seus anseios, insatisfações, sugestões e elogios, tanto ao corpo acadêmico como ao corpo funcional e diretivo. Um argumento a favor das Ouvidorias nas universidades é apresentado pelo Professor Hermano Tavares, reitor da UNICAMP, quando afirma que o ouvidor universitário “pode contribuir com a administração na identificação de problemas sistêmicos, na correção de injustiças, na proposição de novos procedimentos, atuando assim como agente de mudança" (TAVARES, 1998, p. 3).
A ouvidora Fátima Vilanova (2012, p. 24), lembra que a participação é um direito do cidadão, ainda longe de ser concebida sem tensões nem conflitos, dentro e fora da academia. As Ouvidorias Universitárias devem funcionar com todas as condições necessárias, atuando com autonomia e independência de ação, acesso ao reitor e demais autoridades universitárias, como preconiza o Fórum Nacional de Ouvidores Universitários – FNOU. Os dados da Ouvidoria sustentam a elaboração de pareceres sobre as necessidades de mudanças nos seus procedimentos e normas, objetivando o aperfeiçoamento do desempenho e do relacionamento institucional, e são encaminhados ao reitor para apreciação e deliberação junto ao Conselho Universitário.
Parece justo pensar, numa linha de convergência de ideias, que o ouvidor deve atuar como um agente crítico interno, montando, a partir das demandas que lhe são encaminhadas, uma verdadeira radiografia da instituição. A atuação do ouvidor deve ir além de encaminhar relatórios gerenciais e estatísticos para o reitor. Torna-se mais interessante apresentá-los pessoalmente, tendo em mãos os respectivos relatórios, criando-se uma excelente oportunidade para a demonstração das competências e metodologia que validam as informações apuradas, visando a uma análise compartilhada de pontos críticos que necessitam de intervenções urgentes.
É uma maneira de “aquecer os números de uma estatística inerentemente fria”, sendo possível expor as razões e os sentidos dos números, que se encontram na base dos problemas. Nessa conversa, os dados da Ouvidoria são analisados como “temas” ou “pautas” que sejam interessantes para a revisão de processos incorretos. Há um cuidado ético para salvaguardar a identificação de nomes, ou dos chamados fatos “pontuais”, priorizando os estudos dos fatos que causam reflexos no conjunto, no coletivo e na gestão de processos, que podem ser corrigidos e melhorados (BERTACHINI, 2019).
Ouvidorias Universitárias: alguns desafios
É consabido que a Ouvidoria, quando independente, eficiente e autônoma, abre a “caixa-preta” da administração, encarada, regra geral, pelo reclamante como algo inacessível e nada transparente. O desafio do ouvidor é desempenhar ações que penetrem nos meandros burocráticos em que se enredam (e onde, frequentemente, se perdem) os processos dos interessados, assegurando-lhes acesso irrestrito a eles, bem como às informações de que dispuser a respeito. Há desafios no cotidiano do ouvidor ao orientar os manifestantes que o procuram para consultas, com vistas a uma adequada compreensão de seus direitos e à melhor forma de acioná-los. Assim, o cidadão informado das opções disponíveis, poderá avaliar os prós e os contras e decidir como buscar o que lhe é devido, com pleno conhecimento de causa.
Nessa perspectiva, é necessário que o ouvidor tenha boa articulação com as áreas que o subsidiam com informações, aproximando as relações de trabalho. É um empenho cotidiano e repleto de situações que requerem a criatividade do ouvidor como mais um desafio, em função das resistências internas. No âmbito interno da organização, o desafio da Ouvidoria também é firmar-se como instrumento de transparência e aperfeiçoamento democrático, conduzida por ouvidor cônscio de suas atribuições, de representante do cidadão, na proteção de seus direitos. Sabemos que é necessário honrar as diretrizes da função, não fazendo distinção entre as pessoas – todos são iguais perante a Ouvidoria –, contrapondo-se a toda forma de manipulação, corporativismo e abuso de poder.
É preciso trabalhar, em outras palavras, enfrentar as questões conflitantes contando com bom preparo técnico e firmeza atitudinal, imprescindível nas questões éticas e, sempre que possível, mantendo boa visão sistêmica da instituição para apreciar com realidade o conjunto de fatores que interagem entre si. É um desafio para o ouvidor realizar aproximações com áreas que desconhecem o seu trabalho, mas é necessário “compor”, cabendo-lhe o papel de esclarecer sua função e, sempre que possível, propor ações compartilhadas para agilizar os fluxos de comunicação para o alinhamento de processos. É necessário desmistificar ideias distorcidas que algumas pessoas constroem com receio de serem incomodadas e apontadas em eventuais incorreções. Os seus propósitos são questionados em silêncio por colegas de trabalho. Nessa perspectiva, adotando uma metáfora pertinente, o ouvidor torna-se uma figura “temida como um fantasma”, que assombra os bastidores da organização. O ouvidor, atuando com liberdade e autonomia, que sustentam a plenitude de seu trabalho, transforma essas situações em oportunidades para enfrentar os equívocos que recaem sobre sua imagem (BERTACHINI, 2020).
A adoção de uma Política Institucional que reforce os objetivos da Ouvidoria, suas participações objetivas nos encontros com as lideranças, bem como em eventos acadêmicos e até nos “cafezinhos” informais, cria condições para as aproximações interpessoais desejadas para um trabalho que seja realmente em equipe e que faça sentido no conjunto das contribuições. São situações que podem se tornar desafios para o ouvidor no sentido da coragem, da busca de habilidades e da clareza em saber lidar com as consequências de suas recomendações para as ações correcionais. Assim, aos poucos, os “fantasmas” se afastam, dando lugar às realizações concretas da Ouvidoria com base em novas percepções interpessoais e profissionais que conduzem a uma integração indispensável para as soluções definitivas dos problemas.
Para Lyra (2000a), em várias situações, o ouvidor não poderá se furtar a criticar o comportamento do gestor, ou dos servidores da instituição, quando esta silencia ou se omite face às suas propostas de renovação.A recusa do ouvidor a legitimar, com um silêncio cúmplice, a omissão da administração e sua conivência com os vícios e mazelas há muito entranhadas na instituição pode gerar mal-estar e tensão nas relações com o dirigente, mas esse embate tem saudável efeito pedagógico, pois a comunidade, tomando conhecimento da ação crítico-propositiva do ouvidor, poderá, confrontando-a com a inação administrativa, compreender a necessidade de mudança.
Importante lembrar que a procura pela Ouvidoria será proporcional à confiança que usufrua o ouvidor, pelo exercício constante da ética no cumprimento de seu mister, condição convalidada por Adísia Sá nesta passagem: "A Ouvidoria é uma prática de ética constante. Ou seja: o ouvidor estará sempre testando e confrontando os seus próprios valores e os de quem o cerca" (SÁ; VILANOVA; MACIEL, 2004, p. 53).
É preciso salientar que a vocação do ouvidor em representar o cidadão em busca de seus direitos também encontra desafios quando se depara com “dinâmicas acomodadas da instituição”, cabendo ao ouvidor cônscio o cuidado ético de movimentar as razões que procrastinam as decisões, tarefa delicada, que transita por relações humanas que atingem de forma direta os resultados profissionais. O ouvidor não deve restringir-se à escuta das demandas, mas ir além, buscando articular-se internamente, para o equacionamento dos problemas, mantendo os demandantes informados de suas providências, manifestando-se contrário às atitudes de negatórias dos direitos. O desafio é constituir um sólido trabalho de equipe, do ouvidor com os demais integrantes da Instituição, que revelará se os dirigentes da Organização têm ou deixam de ter compromisso com os cidadãos. Aquele que se fecha no gabinete não convive com a realidade. Deve ir a campo, ser acessível a todos os que o procuram, sem burocratizar o acesso.
A conversa do ouvidor com as áreas parceiras é uma tarefa constante, é possível criar um “vínculo” dialogal e de confiança da Ouvidoria com as áreas internas visando a agilizar processos, corrigir injustiças e elevar a qualidade do atendimento com informações atualizadas e adequadamente transmitidas. É de suma importância considerar a necessidade de uma comunicação que favoreça a aproximação dos discentes com os docentes e corpo administrativo; e a necessidade da abertura de diálogo entre a comunidade universitária e Reitoria.
Nesse conjunto de análise, reitera-se que é de grande desafio para o ouvidor proporcionar mudanças na cultura organizacional, “fazer com que as pessoas percebam que o ouvidor não é inimigo da empresa”. Não é tarefa fácil mudar procedimentos arraigados. Nem sempre, porém, o pensamento inovador e as mudanças de postura são assimilados imediatamente, embora, mais cedo ou mais tarde, sejam reconhecidos. O desafio está em enfrentar questões éticas na defesa dos direitos, valorizando a participação direta do cidadão nos destinos da Organização, buscando permanentemente a articulação interna entre os setores para a solução dos problemas, difundindo informações para, sempre que possível, constituir um modelo a ser seguido para a consecução de suas finalidades: servir à sociedade. (BERTACHINI, 2020).
Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU)
É importante destacarmos a consagração de um espaço de fortalecimento no âmbito das Ouvidorias universitárias, que tem qualificado profissionais de forma sistemática, promovido encontros de capacitação e aperfeiçoamento, bem como de pesquisas na área, que é o Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU).
Foi criado durante o I Encontro Nacional de Ouvidorias Universitárias (FNOU), realizado de 16 a 18 de junho de 1999, em João Pessoa-PB, reunindo Ouvidores de universidades públicas e particulares. Nos encontros anuais do FNOU, que ocorrem geralmente em datas próximas do Congresso da ABO, é elaborada, ao final, uma carta/documento. A Carta de João Pessoa preconizou, como objetivo do FNOU, o "fomento de Ouvidorias Universitárias nas instituições brasileiras de ensino superior", recomendando requisitos fundamentais à função do ouvidor.
Depois de vinte anos de atividades, o fórum conta, atualmente, com a participação de mais de 100 Instituições de Educação Superior – IES, tanto da esfera pública como da particular, agregando cada vez mais novos temas de reflexão nesse segmento. As recomendações produzidas no FNOUH constituem elementos norteadores do funcionamento das Ouvidorias universitárias, que, ano após ano, foram sendo ampliados e detalhados.
Nas palavras de Podestá Júnior (2012), pode-se afirmar que o Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU) reúne Ouvidores, ex-Ouvidores e pessoas interessadas em criar Ouvidorias nas universidades, tendo trazido contribuições relevantes para o avanço das Ouvidorias no país, o que certamente propiciará mais democracia, transparência e sintonia da Administração universitária com os anseios das comunidades interna e externa. O desafio que se coloca para o Fórum é o de se fazer conhecido pelos dirigentes das IES do país, passo fundamental à implantação de Ouvidorias em bases sólidas, garantia de respeito ao cidadão nos seus legítimos direitos e de valorização dos Ouvidores.
Luciana Bertachini, fonoaudióloga. Doutora em Bioética e Ouvidoria. Mestre e especialista em Ciências dos Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de São Paulo UNIFESP-EPM. Diretora de Publicações da ABO Nacional. Ouvidora Organizacional e Presidente do FNOUH.
Referências Bibliográficas
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Bertachini, Luciana. Princípios e dimensões de competências na atuação do Ouvidor. Revista Científica Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman São Paulo, 2020. DOI:10.37814/2594-5068.2020v3.p57-68
Calado, Carmen Lúcia de Araújo. Ouvidoria universitária, uma cultura em expansão. Revista Organicom: Ouvidoria e Comunicação, v. 7, n. 12, jun. 2012.
Lyra, Rubens Pinto. O ouvidor universitário. In: VISMONA, E. L.; MARQUES, J. B. A.; OLIVEIRA, J. E.; CLEMENTE, J.; PINTO, O. de Lara; WADA, R. M.; LYRA, R.; GIANGRANDE, V.; JUNQUEIRA, V. (Org.). A Ouvidoria no Brasil. São Paulo: Imprensa Oficial do Estado; Associação Brasileira de Ouvidores, 2000. p. 67-92.
Lyra, Rubens Pinto. As vicissitudes da democracia participativa no Brasil. Política Hoje, n. 8-9, p. 69-105, 1998.
Podestá, Arnaldo Júnior. Ouvidoria da UFSC – Quinze anos de um espaço institucional e democrático à disposição da comunidade. In: FAVA, Andréa; ALMEIDA, Ana Cláudia de; PODESTÁ JUNIOR, Arnaldo; VILANOVA, Fátima (Org.). Ouvidoria Universitária no Brasil: vinte anos de experiência. Florianópolis: Tribo da Ilha, 2012. p. 37-45.
Reitoria da Universidade Federal da São Carlos. Proposta de criação da função do ombudsman (Ouvidoria Geral) na UFSCar. São Carlos: Reitoria da Universidade Federal da São Carlos, 1994.
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Vilanova, Maria de Fátima V. Ouvidoria: As Ouvidorias Universitárias. In: FAVA, Andréa; ALMEIDA, Ana Cláudia de; PODESTÁ JUNIOR, Arnaldo; VILANOVA, Fátima (Org.). Ouvidoria Universitária no Brasil: vinte anos de experiência. Florianópolis: Tribo da Ilha, 2012.
Sá, Adísia; VILANOVA, Fátima; MACIEL, Roberto. Ombudsmen, ouvidores: transparência, mediação e cidadania. Fortaleza: Edições Demócrito Rocha, 2004.
Este documento é de autoria de Luciana Bertachini e a reprodução é somente autorizada com indicação da fonte. FONTES: BERTACHINI, L. Convergências da Ouvidoria e Bioética na defesa dos Direitos Humanos. Direitos Humanos e Bioética [Recurso eletrônico on-line] organização III SEMIDI/UNISAL; - Lorena: III SEMIDI, 2015. BERTACHINI, Luciana. Fundamentos da Bioética nas práticas da Ouvidoria. A experiência brasileira: surgimento e disseminação das Ouvidorias universitárias no Brasil. Tese de Doutorado, Centro Universitário São Camilo São Paulo,2014.